網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷服務(wù)的分類

1.根據(jù)服務(wù)的內(nèi)容劃分

根據(jù)服務(wù)的內(nèi)容不同，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷服務(wù)可分為網(wǎng)上產(chǎn)品服務(wù)和網(wǎng)上顧客服務(wù)。

(1)網(wǎng)上產(chǎn)品服務(wù)。網(wǎng)上產(chǎn)品服務(wù)是北京網(wǎng)站建設(shè)網(wǎng)站的重要組成部分，有的企業(yè)建設(shè)網(wǎng)站的主要目的是提供網(wǎng)上產(chǎn)品服務(wù)，提升企業(yè)的服務(wù)水平。

(2)網(wǎng)上顧客服務(wù)。網(wǎng)上顧客服務(wù)主要是指可以直接通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行運(yùn)輸和消費(fèi)的服務(wù)，其目的是既能滿足顧客對(duì)純服務(wù)(一種純粹的網(wǎng)上服務(wù)產(chǎn)品的營(yíng)銷，不附帶任何有形的商品)的需求，又可以作為一種營(yíng)銷手段促進(jìn)有形產(chǎn)品的銷售。

無(wú)論是提供網(wǎng)上產(chǎn)品服務(wù)還是網(wǎng)上顧客服務(wù)，服務(wù)的核心理念都是使顧客滿意和使顧客忠誠(chéng)。

2.根據(jù)交易的時(shí)間劃分

根據(jù)交易的時(shí)間不同，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷服務(wù)可分為售前服務(wù)、售中服務(wù)和售后服務(wù)。

(1)售前服務(wù)。售前服務(wù)是指利用互聯(lián)網(wǎng)把產(chǎn)品的有關(guān)信息發(fā)送給目標(biāo)顧客。這些信息包括產(chǎn)品技術(shù)指標(biāo)、主要性能、使用方法與價(jià)格等。企業(yè)提供售前服務(wù)的方式主要有兩種。一種是通過(guò)自己的網(wǎng)站宣傳來(lái)介紹產(chǎn)品信息‘這種方式要求企業(yè)的網(wǎng)站必須有一定的知名度，否則很難引起顧客注意。另一種方式是通過(guò)網(wǎng)上虛擬市場(chǎng)提供商品信息。信息服務(wù)不但包括產(chǎn)品信息(包括產(chǎn)品性能和同類產(chǎn)品的比較信息等)，還應(yīng)該介紹如何購(gòu)買產(chǎn)品信息(如產(chǎn)品所包含服務(wù)、產(chǎn)品使用說(shuō)明和交易步驟等)。

(2)售中服務(wù)。售中服務(wù)是指產(chǎn)品的買賣關(guān)系已經(jīng)確定、進(jìn)行交易、等待產(chǎn)品送到指定地點(diǎn)的過(guò)程中的服務(wù)，即為顧客提供咨詢、導(dǎo)購(gòu)、訂貨、電子貨幣結(jié)算及送貨等服務(wù)。對(duì)于某些可通過(guò)網(wǎng)絡(luò)傳輸?shù)男畔㈩惍a(chǎn)品，企業(yè)還可以提供試聽(tīng)和試用服務(wù)。在傳統(tǒng)營(yíng)銷部門中，有30%-40%的資源是用于應(yīng)對(duì)顧客對(duì)銷售執(zhí)行情況的查詢和詢問(wèn)，這些服務(wù)不但浪費(fèi)時(shí)間，而且非?，嵥椋y以給用戶滿意的回答。特別是一些跨地區(qū)的銷售，顧客要求服務(wù)的比例更高，而網(wǎng)上銷售的一個(gè)特點(diǎn)是突破傳統(tǒng)市場(chǎng)對(duì)地理位置的依賴和分割，因此，網(wǎng)上銷售的售中服務(wù)非常重要。所以在設(shè)計(jì)銷售網(wǎng)站時(shí)，企業(yè)在提供網(wǎng)上訂貨功能的同時(shí)，還要提供訂單執(zhí)行查詢功能，以方便顧客及時(shí)了解銀行轉(zhuǎn)賬、訂單執(zhí)行等情況。

(3)售后服務(wù)。售后服務(wù)是指借助互聯(lián)網(wǎng)直接溝通的優(yōu)勢(shì)，在產(chǎn)品和服務(wù)的使用中，以便捷的方式提供給顧客有關(guān)產(chǎn)品幫助、技術(shù)支持和使用維護(hù)等方面的服務(wù)。網(wǎng)上售后服務(wù)有兩類:一類是基本的網(wǎng)上產(chǎn)品支持和技術(shù)服務(wù)，另一類是企業(yè)為滿足顧客的附加需求提供的增值服務(wù)。

售前服務(wù)和售中服務(wù)的主要目的是為了使顧客能夠更加方便地與企業(yè)達(dá)成交易，而售后服務(wù)則對(duì)建立顧客紐帶起主導(dǎo)作用?，F(xiàn)代企業(yè)因?yàn)殇N售的壓力，普遍對(duì)售前、售中服務(wù)比較重視，做得也比較到位;但對(duì)售后服務(wù)，雖然各企業(yè)都有相應(yīng)的職能部門設(shè)置，但大部分企業(yè)售后服務(wù)做得不盡如人意。售后服務(wù)將成為網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷爭(zhēng)奪網(wǎng)上顧客的一個(gè)機(jī)會(huì)。